Поддержка — самый расплывчатый пункт в договоре на разработку. «Поддержка входит» у разных подрядчиков означает от «исправим наши ошибки месяц» до «делаем всё, что попросите». Разберём, что за чем стоит.
Если коротко: под одним словом прячутся три разные вещи. Гарантия — подрядчик бесплатно чинит то, что сам сделал неправильно. Поддержка — чтобы уже сделанное продолжало работать: обновления, продление сертификата, реакция на аварию, мелкие правки текстов и картинок. Доработка — всё новое, чего раньше не было, и она считается отдельно. Спорят почти всегда на границе поддержки и доработки, поэтому до начала работ договоритесь о четырёх вещах: за сколько часов вам отвечают, что считается аварией, сколько часов входит в месяц и по какой цене идёт всё сверх — и отдельно проверьте, что домен, хостинг, код и вход в админку принадлежат вам.
Три разные вещи, которые смешивают
Гарантия. Исправление того, что подрядчик сделал неправильно. Это не услуга, а обязательство, и оно не должно быть платным. Срок — в договоре.
Поддержка. Чтобы работало то, что уже сделано: обновления платформы и библиотек, продление сертификата, реакция на аварии, мелкие правки текстов и картинок.
Доработка. Новая функциональность: раздел, которого не было, интеграция, фильтр.
Спорят почти всегда на границе между вторым и третьим. Поэтому её надо провести до начала работ, а не в момент счёта.
Что должно быть в договоре
Время реакции. Не «оперативно», а сколько часов на аварию и сколько на обычную задачу. Разница между «сайт лежит» и «поменять телефон в шапке» должна быть прописана.
Что считается аварией. Сайт недоступен, оплата не проходит, заявки не приходят. Опечатка в тексте — не авария, и это нормально.
Сколько часов входит. И что происходит с неизрасходованными: сгорают или переносятся.
Ставка сверх пакета. Заранее, а не по факту.
Что делаем без запроса. Обновления безопасности, продление сертификата, проверка резервных копий. Это должно идти само, иначе выяснится в худший момент.
Про резервные копии отдельно
Вопрос, который стоит задать до подписания: где лежат копии и как быстро из них разворачивается сайт.
Копия, которую никто ни разу не восстанавливал, — это не копия, а надежда. Нормальный ответ звучит как «ежедневно, хранятся столько-то, восстановление проверялось тогда-то».
Чего в поддержке быть не должно
Монополии на доступы. Домен, хостинг, код и админка — ваши. Подрядчик работает с ними, но не владеет ими. Если сменить подрядчика можно только через восстановление сайта с нуля, это не поддержка, а привязка.
Платы за собственные ошибки. Сломалось после обновления, которое делал подрядчик, — чинится за его счёт.
Расплывчатых формулировок. «Техническое сопровождение» без расшифровки — это строка, под которую можно подвести что угодно и ничего.
Сколько это стоит
Зависит от сайта. Визитка и магазин с интеграциями требуют разного внимания.
Разумный ориентир: поддержка соразмерна тому, сколько вы потеряете за день простоя. Если сайт приносит заявки каждый день — экономия на поддержке окупается ровно до первой аварии.
Что дальше
Поддержка и доработка сайта — условия, время реакции, что входит в часы.
Если сайт устарел не технически, а внешне — редизайн без потери позиций. Если подрядчика ещё выбираете — как написать ТЗ.