Поддержка — самый расплывчатый пункт в договоре на разработку. «Поддержка входит» у разных подрядчиков означает от «исправим наши ошибки месяц» до «делаем всё, что попросите». Разберём, что за чем стоит.
Три разные вещи, которые смешивают
Гарантия. Исправление того, что подрядчик сделал неправильно. Это не услуга, а обязательство, и оно не должно быть платным. Срок — в договоре.
Поддержка. Чтобы работало то, что уже сделано: обновления платформы и библиотек, продление сертификата, реакция на аварии, мелкие правки текстов и картинок.
Доработка. Новая функциональность: раздел, которого не было, интеграция, фильтр.
Спорят почти всегда на границе между вторым и третьим. Поэтому её надо провести до начала работ, а не в момент счёта.
Что должно быть в договоре
Время реакции. Не «оперативно», а сколько часов на аварию и сколько на обычную задачу. Разница между «сайт лежит» и «поменять телефон в шапке» должна быть прописана.
Что считается аварией. Сайт недоступен, оплата не проходит, заявки не приходят. Опечатка в тексте — не авария, и это нормально.
Сколько часов входит. И что происходит с неизрасходованными: сгорают или переносятся.
Ставка сверх пакета. Заранее, а не по факту.
Что делаем без запроса. Обновления безопасности, продление сертификата, проверка резервных копий. Это должно идти само, иначе выяснится в худший момент.
Про резервные копии отдельно
Вопрос, который стоит задать до подписания: где лежат копии и как быстро из них разворачивается сайт.
Копия, которую никто ни разу не восстанавливал, — это не копия, а надежда. Нормальный ответ звучит как «ежедневно, хранятся столько-то, восстановление проверялось тогда-то».
Чего в поддержке быть не должно
Монополии на доступы. Домен, хостинг, код и админка — ваши. Подрядчик работает с ними, но не владеет ими. Если сменить подрядчика можно только через восстановление сайта с нуля, это не поддержка, а привязка.
Платы за собственные ошибки. Сломалось после обновления, которое делал подрядчик, — чинится за его счёт.
Расплывчатых формулировок. «Техническое сопровождение» без расшифровки — это строка, под которую можно подвести что угодно и ничего.
Сколько это стоит
Зависит от сайта. Визитка и магазин с интеграциями требуют разного внимания.
Разумный ориентир: поддержка соразмерна тому, сколько вы потеряете за день простоя. Если сайт приносит заявки каждый день — экономия на поддержке окупается ровно до первой аварии.
Что дальше
Поддержка и доработка сайта — условия, время реакции, что входит в часы.
Если сайт устарел не технически, а внешне — редизайн без потери позиций. Если подрядчика ещё выбираете — как написать ТЗ.